Lanjutan Insaniah | SH insights

Hubungi Kami

Kecemerlangan Khidmat Pelanggan & Kemahiran Insaniah dalam Dunia Digital

Kursus Lanjutan

9:00pg - 5:00ptg (2-Hari)

Pra-syarat: Tiada

PENGENALAN

“Perkhidmatan yang konsisten dan tulus membina kepercayaan serta meningkatkan pengalaman pelanggan.”

Dalam era digital, pelanggan dan pihak berkepentingan menjangkakan perkhidmatan yang pantas, konsisten, dan profesional merentasi pelbagai saluran seperti kaunter, telefon, e-mel, dan WhatsApp.

Cabaran lazim timbul apabila mesej tidak jelas, jangkaan tidak diurus dengan betul, aduan tidak diselesaikan dengan sewajarnya, atau situasi menjadi tegang secara emosi.

Kursus ini direka secara praktikal untuk memperkukuh minda perkhidmatan dan kemahiran interpersonal utama termasuk komunikasi yang jelas dan empati, mendengar secara aktif, pengurusan jangkaan, pengendalian aduan, teknik penenangan, prosedur eskalasi, serta susulan disiplin sehingga isu diselesaikan.

Program ini menekankan main peranan dan simulasi kes sebenar, disokong dengan skrip dan templat yang boleh digunakan serta-merta selepas latihan.

SIAPA YANG PATUT HADIR?

Pasukan perkhidmatan pelanggan
Kakitangan hadapan di kaunter atau meja perkhidmatan
Pasukan pusat hubungan atau pusat panggilan
Pasukan jualan dan perkhidmatan
Fungsi perkhidmatan dalaman seperti HR, kewangan, dan pentadbiran yang mengendalikan permintaan, aduan, atau eskalasi

OBJEKTIF KURSUS

Kursus ini membekalkan peserta dengan kemahiran untuk menyampaikan perkhidmatan yang profesional dan konsisten merentasi saluran fizikal dan digital dengan membangunkan minda perkhidmatan yang kukuh serta kemahiran interpersonal. Peserta akan dapat mengamalkan mendengar secara aktif, mengemukakan soalan tepat, berkomunikasi dengan jelas dan empati, serta mengurus jangkaan pelanggan bagi mengurangkan salah faham dan susulan berulang. Mereka juga akan mempelajari cara mengendalikan aduan dan pelanggan sukar secara tenang menggunakan teknik penenangan, mengaplikasikan prosedur eskalasi, dokumentasi, dan susulan yang berstruktur bagi menyelesaikan isu dengan berkesan, serta menghasilkan Pakej Panduan Perkhidmatan yang merangkumi skrip, templat, dan penjejak untuk digunakan serta-merta di tempat kerja.

LEARNING OUTCOME

Menunjukkan minda perkhidmatan dan tingkah laku profesional, termasuk nada, bahasa, dan kawalan emosi, walaupun di bawah tekanan.
Mengamalkan teknik mendengar secara aktif dan bertanya soalan untuk memahami keperluan pelanggan dengan tepat.
Menyampaikan maklumat dengan jelas serta menetapkan jangkaan, termasuk langkah, garis masa, dan tanggungjawab, bagi mengurangkan konflik dan salah faham.
Mengendalikan aduan dan pelanggan sukar menggunakan teknik penenangan serta bahasa perkhidmatan yang sesuai.
Melaksanakan proses penyelesaian dan eskalasi yang berstruktur, termasuk susulan disiplin sehingga isu diselesaikan sepenuhnya.
Menghasilkan Pakej Panduan Perkhidmatan yang merangkumi skrip standard, templat jawapan, dan Penjejak Aduan untuk digunakan serta-merta.

Pada akhir pembelajaran kursus ini, peserta akan:

METODOLOGI KURSUS

Latihan bersemuka dan hands-on dengan fokus pada latihan praktikal
Main peranan intensif dan simulasi situasi perkhidmatan sebenar
Latihan komunikasi (skrip, nada, struktur jawapan) dengan maklum balas serta-merta
Bengkel untuk menghasilkan templat bagi WhatsApp, e-mel, telefon, eskalasi, dan penjejakan aduan
Pakej hasil latihan (skrip, templat, penjejak) sedia digunakan serta-merta di tempat kerja

RANGKA KURSUS

Modul 1: Minda Perkhidmatan & Tingkah Laku Profesional

Objektif: Membangunkan minda perkhidmatan profesional dengan memahami bagaimana perkhidmatan cemerlang dilihat dan dirasai oleh pelanggan, mengekalkan profesionalisme di bawah tekanan, serta memastikan tingkah laku konsisten merentasi semua saluran perkhidmatan.

Ciri-ciri perkhidmatan cemerlang: apa yang pelanggan lihat dan rasa
Kesan pertama, nada suara, dan bahasa badan
Profesionalisme di bawah tekanan
Konsistensi merentasi saluran perkhidmatan

Modul 2: Kemahiran Komunikasi untuk Perkhidmatan (Kejelasan + Empati)

Objektif: Memperkukuh kemahiran komunikasi peserta untuk interaksi yang jelas, empati, dan profesional bagi membina kepercayaan serta mengurus jangkaan pelanggan dengan berkesan.

Mendengar secara aktif dan mengesahkan pemahaman
Mengajukan soalan yang tepat (terbuka vs tertutup)
Penjelasan jelas dan pengurusan jangkaan
Latihan hands-on: menukar jawapan lemah kepada jawapan profesional

Modul 3: Pengendalian Aduan & Pelanggan Sukar (Kemahiran Penenangan)

Objektif: Membekalkan peserta kemahiran untuk mengurus aduan dan pelanggan mencabar secara tenang dan berkesan menggunakan teknik penenangan yang berstruktur.

Sebab pelanggan melakukan eskalasi (pencetus emosi)
Teknik penenangan: nada tenang, kawalan aliran, bahasa sesuai
Apa yang perlu dikatakan dan dielakkan
Main peranan: pelanggan marah, aduan berulang, permintaan tidak wajar

Modul 4: Penyelesaian Masalah, Eskalasi & Disiplin Susulan

Objektif: Mengajar pendekatan berstruktur untuk menyelesaikan isu perkhidmatan, melakukan eskalasi dengan betul, dan membuat susulan bagi memastikan penyelesaian dan akauntabiliti.

Rangka penyelesaian masalah: dengar → jelaskan → cadang → setuju → susulan
Peraturan eskalasi: bila dan bagaimana eskalasi secara profesional
Menutup kitaran: susulan, pengesahan, dan dokumentasi
Latihan hands-on: membina penjejak aduan ringkas dan templat mesej susulan

Modul 5: Asas Pemulihan Perkhidmatan (Menukar Masalah kepada Kepercayaan)

Objektif: Memberikan strategi kepada peserta untuk memulihkan kegagalan perkhidmatan, membina semula kepercayaan pelanggan, dan mengaplikasikan susulan disiplin bagi mengelakkan berulang.

Prinsip pemulihan perkhidmatan dan pendekatan “win-back”
Bahasa penutupan konsisten dan susulan disiplin
Latihan senario: respons pemulihan perkhidmatan

Modul 6: Masterclass Aduan Kompleks (Senario & Penetapan Batas)

Objektif: Membangunkan keupayaan peserta mengurus aduan berlapis dan berulang secara profesional, menetapkan batas, serta menggunakan pilihan pemulihan yang sesuai.

Mengurus aduan berlapis: kekangan polisi dan emosi pelanggan
Pelanggan berulang dan isu yang berulang
Menetapkan batas profesional dan menawarkan pilihan pemulihan
Main peranan berbilang pusingan dengan maklum balas fasilitator

Modul 7: Penenangan Lanjutan & Kawalan Konflik (Kes Emosi Tinggi)

Objektif: Memperkukuh kemahiran peserta dalam mengurus interaksi bertekanan tinggi, mengekalkan autoriti tenang, dan menyelesaikan konflik secara profesional.

Mengawal perbualan dalam situasi bertekanan
Mengaplikasikan “autoriti tenang” dan bahasa empati
Mengurus tuduhan, ugutan, dan permintaan tidak wajar secara profesional
Latihan berasaskan drill: senario bertekanan tinggi

Modul 8: Kecemerlangan Perkhidmatan Digital (WhatsApp, E-mel & Etiket Telefon)

Objektif: Membekalkan peserta dengan teknik komunikasi yang konsisten, profesional, dan jelas merentasi saluran digital sambil mengekalkan piawaian perkhidmatan.

Respons WhatsApp: ringkas, jelas, profesional (termasuk tindakan dan garis masa)
Templat e-mel: struktur, kawalan nada, langkah seterusnya yang jelas
Etiket telefon: pembukaan, mendengar, penjelasan, dan penutupan
Bengkel: membangunkan Pakej Skrip Respons Standard

Modul 9: Simulasi Dunia Sebenar (Pengendalian Aduan Menyeluruh Merentasi Saluran)

Objektif: Memberi pengalaman hands-on dalam mengendalikan aduan secara menyeluruh merentasi pelbagai saluran, termasuk eskalasi, dokumentasi, dan pemulihan perkhidmatan profesional.

Input: aduan diterima melalui WhatsApp, e-mel, atau telefon + kekangan (polisi/masa) dan keperluan eskalasi

Output Kumpulan:

Skrip WhatsApp dan mesej susulan
E-mel respons dan penutupan
Nota dan kemas kini eskalasi dalaman
Pelan penyelesaian dan dokumentasi dalam penjejak aduan
Pernyataan penutupan pemulihan perkhidmatan profesional

Modul 10: Pembentangan Berkumpulan & Pemuktamadan Pakej

Objektif: Memperkukuh pembelajaran dengan membentangkan penyelesaian, menerima maklum balas, dan memuktamadkan Pakej Panduan Perkhidmatan yang lengkap untuk digunakan serta-merta.

Pembentangan berkumpulan 5–7 minit
Maklum balas fasilitator: profesionalisme, kejelasan, nada, dan kualiti pemulihan perkhidmatan
Hasil akhir: Pakej Panduan Perkhidmatan lengkap dan sedia digunakan